年度中国银行业文明示范服务五星级网点展服务风采树中行品牌奉化支行营业部中国银行奉化支行营业部是一个奋勇争先、开拓进取，有朝气、敢拼搏、能战斗的集体。具有三大特点：一是人员多，年龄轻。在岗人员35人，其中女员工27人，男员工8人，35岁以下员工25人，平均年龄32.6岁。二是学历高，素质好。其中获得全日制大学文凭的有18人，占比达51.4%。员工中党员13人，团员16人，党、团员占比达到82.7%。三是品牌好，荣誉多。近年来，营业部认真围绕中国银行“担当社会责任、做最好银行”的发展战略，坚持以客户为中心”的服务理念，社会形象逐步提升，成为当地金融机构中一颗璀璨的明珠。年，营业部度被授予宁波市“工人先锋号”称号，、年为中国银行宁波市分行“青年文明号”，奉化市“巾帼文明岗”，年被评为奉化市“文明窗口”，成为奉化市金融系统独家获此殊荣。年被评为中国银行业五星级网点。1组织领导有力，突出创建实效一是加强组织领导。中银协关于文明规范服务考核标准下发后，该行领导十分重视，把创建星级网点、提升窗口形象作为树立服务品牌的重要突破口，成立了以行长任组长，营业部与相关部门主管为成员的五星级营业网点创建领导小组，负责创建统筹规划工作，并设立由全行各领域专业人员组成的创建小组，并由支行文明优质服务工作领导小组牵头，工会、团总支等联合协同，在营业部开展扎实有效的创建活动。营业部主任亲自负责创建活动，并建立了由三人组成的工作班子。二是周密部署落实。营业部制订了创建活动方案及工作计划，明确了各个时期创建工作的重点、时间节点及应达到的工作目标，确定了以提升服务为主题的创建理念，实行分头实施，按期推进。支行工会安排了一名干事具体帮助、指导创建工作，并经常采取驻点方式，开展现场帮扶和督导。在创建活动实施过程中，支行行长、工会主席经常深入了解创建活动情况，及时提出工作要求，督促有关部门解决创建工作中存在的困难和问题。营业部主任、副主任以服务为抓手，以特色为亮点，始终把创建工作贯穿于部门各项工作之中，对照标杆，坚持把创建工作与业务发展、经营管理、服务规范、绩效提高等工作有机结合，做到同布置、同落实。在网点晨会、员工会议上及时通报、总结创建工作，适时调整创建工作计划，注重工作细节，并坚持检查与整改的结合，积极落实创建工作。三是广泛深入发动。支行领导班子高度重视，积极响应，明确提出将五星级网点创建作为今年全行服务管理工作的重点，纳入绩效考核管理，创建不仅是营业部的工作，更是全行面临的头等大事，全行统一思想，以召开部署会、动员会、服务案例分享会、阶段汇报会等形式，营造出全员响应、全员参与的良好氛围。营业部组织全体员工认真学习中银协的服务规范考核工作文件，全面理解和掌握考核内容和标准。同时通过宣传和动员，使全体员工进一步增强了创建意识，提高了创建工作的认识和积极性，做到员工人人心中有数，不仅知道目标，更熟知创建标准，更好地调动起全员参与积极性。员工自觉地变“要我创建”为“我要创建”，参与性不断增强，形成了部门内部良好的创建工作氛围。2注重发展理念，突出服务主题营业部是该行的服务形象窗口，也是全行的业务处理中心，柜面人员的日常业务处理能力直接关系到支行的正常运营和业务发展。在创建活动中，营业部坚持业务发展的理念，把服务工作的落脚点放在业务发展上。一是强化团队绩效管理。每年初，营业部把支行下达的业务发展和经营管理指标作为全年完成工作的标杆，以创建为平台，以创建为载体，全面深入落实工作指标。营业部围绕经营目标和中心任务，层层分解，与每位员工签订年度绩效评价表，建立健全考核机制，落实工作任务和工作责任制。日常工作中，加强督导和绩效沟通。通过考核提高员工的工作主动性与责任感，推动金融产品和业务的快速发展。截止年末，公司存款日均新增万元；储蓄存款日均比年初新增万元；发放个人贷款2.4亿;电子银行业务蓬勃发展，均超过全年指标，年和年团队绩效考核分别名列营业网点层级第二名和第三名。二是大力推广金融产品。近年来，该行业务新产品层出不穷，存贷通、智存通、长城商户通、阿拉旅行卡、大额存单等竞相推出。营业部积极组织培训，力求在最短时间内掌握新技能。在业务推广上，将新业务产品营销与我行资产业务、负债业务相结合，以中间业务带动资产业务和负债业务，通过联动营销来提高我行业务收入。三是不断完善金融服务。营业部积极创新工作思路，不断完善业务流程。如针对客户普遍反映的网银操作难问题，他们集思广益，专门设立网银服务演示专柜，向客户演示如何登录网银、修改用户名及密码、如何完全操作，宣传网银安全知识等途径，帮助客户熟练掌握网银的使用方法，通过服务带动业务、延伸服务。3强化队伍管理，突出服务规范一是完善规章制度，强化员工素质。一方面整理、修订和整合各项内控制度，加强员工日常行为规范检查，建立起“违规就要‘买单’，违规必然问责”惩处机制。全体员工签订了《治安综合治理责任书》，将责任落实到人，强化责任意识。另一方面强化业务培训。柜面人员坚持每月两次的学习制度和每日的晨会、夕会制度，学习内容涉及新业务、新制度、日常差错总结讨论、练技能等多方面，强化员工职业素养。二是采取多种形式，强化思想工作。通过晨会、演讲会、案例剖析会，组织观看教育录像片、到奉化市看守所进行警示教育，将金融形势、行情、案件防范等信息层层灌输，强化员工的思想道德教育，进一步提高了工作人员职业道德，为有效的防范道德风险武装了思想，内控工作得到了分行及支行的充分肯定，实现了经营不违规、员工不出事的目标。三是重视服务规范，强化客户体验。当今银行业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质服务多元化、系统化的竞争。营业部积极倡导和努力实践“以客户为中心”的服务理念，高度重视员工服务水准的提升，在加强服务规范、服务技能上下功夫、化心思，力图将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中。近年来，借助网点服务销售流程整合的契机，对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行细分，通过观看服务录像、学习先进经验、开展服务自查等活动，落实规范服务举措，着力提高规范服务的执行力。先后扎实有效地践行了“用心服务每一天”的行动，通过实行“首问负责制”及推行“开门迎客、举手招迎”、加强员工服务培训等措施，提升客户服务理念，确保对待每一个客户都“服务态度到位、服务能力到位、服务效率到位、服务细节到位”。4适应时代需求，突出服务特色创新服务方式，适应社会需求，是发展业务的根本所在。营业部积极响应总、分行号召，竭力改变在当地银行业的同质化服务。一是着力推进金融网络建设。营业部重视手机银行、网络银行、中银e商等，金融网络业务随手可得，客户足不出门就能完成业务办理，客户深感中行业务和服务的便捷。去年以来，营业部启动了智能银行旗舰店建设，以创新科技为客户带来“智能化、网络化、互动化和综合化”的全新感受。如今，走进服务大厅，首先映入眼帘的是客户办理业务的自助设备，并辅以各项新业务的体验，客户可以采取自助方式完成所办业务。二是强势推进外汇特色业务。近年来，出现了“学生留学热、居民境外旅游热、企业商务活动热等趋势，中国银行作为外汇特色银行，为方便市民办理外汇业务，营业部增设了自助结售汇机，推出了出国留学一站式服务，尤其是出国留学贷款、速结宝、卓俊卡等产品深受客户好评，成为当地客户首选的外汇银行。三是顺势推进客户增殖业务。营业部严格落实银监会“七个不准”，主动、热心为客户提供方便、增殖服务。在个人金融消费贷款服务上，营业部提供了便捷的服务通道，在抵押物评审上实行自评估，省却了客户的评审费用，简化了评审时间。在客户理财服务上，通过员工与客户群间建立QQ群、北京中科曝光白殿疯发展期什么样
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